صد رحمت به علی‌بابا و چهل ‌دزد بغداد!

برگردان میترا روشن

کمپانی‌های تلفن همراه و اینترنت امریکای شمالی مشتریان را شاکی می‌کنند

گزارش خبری «فاکتور» از بدحسابی شرکت تلفن بل که از شبکه سراسری فرانسه زبان کانادا پخش شد

با مردم کاری را نکن که دوست نداری با تو بکنند. این دستور تقریبا همه ادیان الهی و مربیان اخلاق است و مورد قبول همه، تقریبا همه، جز کمپانی بل کانادا که برای مشتری‌ها شرط‌هایی می‌گذارد که خودش به آنها عمل نمی‌کند. این غول مخابرات با مشتری‌هایش کارهایی می‌کند که تحمل ندارد با خودش انجام دهند. کمپانی برای هزینه تلفن یا اینترنت صورت حساب ماه بعد را می‌فرستد و به مشتری‌هایش کمترین فرصتی برای دیرکرد نمی‌دهد و بلافاصله شروع به جریمه می‌کند ولی وقتی مشتری را اضافه شارژ کرده، حاضر به پس‌دادن طلب مردم نیست و برای ماه‌ها بازی درمی‌آورد. خیلی‌ها هم حوصله یا آگاهی ندارند و از خیر پولشان می‌گذرند. در این گزارش سه مورد از بدحسابی‌ها و قوانین یک بام و دو هوای یکی از این شرکت‌های چندملیتی تلفن و اینترنت را برای شما بازگو می‌کنیم. مشکلات این سه نفر که در زمان‌ها و مکان‌های مختلف با یک شرکت تلفن پیش آمده است، نمونه‌های کوچکی از هزاران بدحسابی کمپانی‌های تلفن و اینترنت امریکای شمالی با مشتریان هستند.

خانم لوسیل توترو، که عاشق جدول و اخبار بود، اخیرا در تولد نودسالگی به خودش یک تبلت هدیه داد و تصمیم گرفت برای خانه‌اش یک خط اینترنت بگیرد. او خبردار شد که شرکت ویدئوترون همراه با اینترنت به او یک تلفن مجانی خانگی هم می‌دهد. برای همین پس از ۶۴ سال استفاده از سرویس‌های کمپانی بل، از این شرکت به ویدئوترون رفت. در ماه‌های پس از آن برای او از طرف کمپانی بل نامه‌هایی می‌رسید که در آنها نوشته بود شرکت بل به او ۸ دلار بدهکار است ولی از چک یا پول خبری نبود. خانم لوسیل توترو چند بار با بل تماس گرفت تا پولش را پس بگیرد. هر بار پس از ساعت‌ها پشت خط ماندن و این دگمه و آن دگمه را فشار دادن، جواب درستی نمی‌گرفت. بالاخره یکی از کارمندان به او توضیح داد که کمپانی سیاست جدیدی پیاده کرده است که برطبق آن بدهی‌های زیر ده دلار را پرداخت نمی‌کند چون برایش صرف ندارد که هزینه پست و چک بانکی را بدهد! خانم لوسیل که ازاین موضوع خیلی ناراحت شده است می‌گوید: «نه برای مبلغ هشت دلار بلکه برای رعایت نکردن پرنسیب عصبانی شدم. گفتم این کار شما درست نیست. این شانتاژ است! همان‌طور که اگر من این مبلغ را به شما بدهکار بودم هر ماه برایم نامه‌های تهدید آمیز می‌فرستادید و از همه ابزارهایتان استفاده و مرا جریمه می‌کردید، حالا هم باید پولم را بدهید. من دنبال طلبم را می‌گیرم.»

چند صد کیلومتر دورتر از او و در همان استان، خانم نیکول ژاک نیز مشکلی مشابه را تجربه کرده است: «من ۹ دلار و ۲۴ سنت طلبکار بودم. اول فکر کردم که کمپانی این پول را با یک چک به من برمی‌گرداند یا خیلی ساده به همان حسابی که از آن همیشه برمی‌داشته، می‌ریزد ولی پس از چند بار تلفن زدن فهمیدم که از پول خبری نیست. آخرین بار یکی از کارمندها از پشت تلفن به من جواب داد که اگر پول‌تان را می‌خواهید باید به ما برگردید و ما در اولین فاکتور برای شما کردیت می‌دهیم. من هم عصبانی شدم و گفتم شما الان به من یک دلیل اضافی دادید که چرا حق داشتم سرویسم را با کمپانی شما قطع کنم. شماها یک دسته دزد هستید که مردم را می‌چاپید! شاید این مبلغ نه دلار و خرده‌ای چیزی نباشد ولی وقتی آن را ضربدر طلب سوخته هزاران مشتری مانند من بکنید آن‌وقت سر به میلیون‌ها دلار می‌زند. ممکن است خیلی‌ها وقت یا حوصله نداشته باشند که دنبال پولشان را بگیرند ولی من نمی‌گذارم پولم را بخورید!»

دانیل گاردنر استاد حقوق دانشگاه لاوال در این‌باره می‌گوید: «یک بدهی، حتی اگر زیر ده دلار هم باشد باز یک بدهی است و به خواست مشتری باید پرداخت شود. در نتیجه این سیاست بل وجهه قانونی ندارد. علاوه براین در پشت قراردادهای کمپانی تلفن نیز این موضوع دقیقا نوشته شده که در صورت طلبکار بودن مشتری حتی اگر این مبلغ زیر ده دلار باشد شرکت موظف است آن را پس دهد. شرکت تلفن نمی‌تواند زیر شرطی بزند که خودش در قرارداد گذاشته است. این کار غیرقانونی و قابل پی‌گیری است.»

این دو زن تنها کسانی نیستند که بی‌صبرانه منتظر برگشت پولشان هستند. آقای شارل برتراند هم یک داستان باورنکردنی دارد. او که در شمال مونترال زندگی می‌کند می‌گوید که چند ماه پیش وقتی داشت از طریق اینترنت بدهی ۸۲ دلاری موبایلش را می‌داد مرتکب یک خطای کوچک شد و ۸۲۰۰ دلار از حساب بانکی‌اش به حساب کمپانی بل واریز شد. در طول ماه‌های بعد بانک او مرتب با شرکت تلفن تماس گرفت و خواست که اشتباه را اصلاح کند ولی شرکت همکاری نکرد. علاوه بر آن تماس‌های مکرر آقای شارل با کمپانی تلفن هم نتیجه نداد. او که هنوز روحیه‌اش را حفظ کرده است با خنده می‌گوید: «فکرش را بکنید، من زنگ می‌زدم تا پولم را پس بگیرم و هربار کارمند پشت خط سعی می‌کرد به من یک سرویس اضافه بفروشد! مثلا می‌گفت آهان چطور است که شما فقط تلفن همراه دارید؟ پس اینترنت شما با کی است یا چرا سرویس تلویزیون ما را امتحان نمی‌کنید…من همچنان سعی می‌کردم خونسردی خودم را حفظ کنم و جواب می‌دادم: نه که خیلی خوش‌حساب هستید!…»

ولی حتی صبر این مشتری خنده‌رو نیز به سر آمد و شکایت خود را به جریان انداخت. بالاخره پس از هشت ماه انتظار، یکی از سوپروایزرهای کمپانی با او تماس گرفت و گفت که مبلغ ۷۹۰۰ دلار بدهی شرکت به‌زودی و با یک چک به او پرداخت خواهد شد. برنارد با لبخند می‌گوید: «بدون تهدید شکایت احتمالا خیلی بیشتر از اینها طول می‌کشید. اگرچه هنوز هم طلبم برنگشته است. تازه فقط اصل پولم را می‌دهند در حالی که اگر این پول مال کمپانی بل بود در این چند ماه کلی از من خسارت دیرکرد هم گرفته بود.»

ناگفته نماند که در میان کمپانی‌های تلفن، کمپانی بل بیشترین نرخ جریمه سالانه را دارد. جریمه دیرکرد کمپانی تلفن راجرز ۲۶٫۸۲%، کمپانی ویدیو ترون ۱۹٫۵۶% و جریمه بل ۴۲٫۵۸% است.

برای دیدن اصل این گزارش به زبان فرانسه اینجا را ببینید.

چه‌بایدکردها

چه مهاجر تازه‌وارد و چه مقیم سی‌ساله کانادا باشید، فرقی نمی‌کند، این‌جا همیشه احتمال بروز مشکل با شرکت تلفن و اینترنت خود را دارید. از قبض‌های دولاپهنا و هزینه‌های عجیب و غریب گرفته تا قطع ناگهانی سرویس و دستگاه‌های خراب، بدقولی‌ها …هرکدام اینها می‌توانند اوقات شما را تلخ کرده، روزها و هفته‌هایتان را خراب کنند، به کارتان لطمه بزنند و در نهایت یک صورت حساب ناعادلانه و یک نامه تهدیدآمیز روی دستتان بگذارند که اگر نپردازید اعتبار شما خراب خواهد شد. در بسیاری از مواقع تماس تلفنی با شرکت مورد نظر نیز بی‌فایده است. پس از ساعت‌ها پشت خط ماندن و این دگمه و آن دگمه را فشار دادن، اگر شانس بیاورید و کارمندی به شما جواب دهد، حتی اگر بتوانید زبان و لهجه هم را بفهمید، باز معلوم نیست که برای حل مشکل به توافق برسید. اما نگران نباشید. حداقل دو سازمان هستند که می‌توانند در مقابله با این‌گونه کلاهبرداری‌ها به شما کمک کنند تا حق خود را بگیرید. اما قبل از آن چند راهکار کوچک هست که می‌تواند از بروز مشکلات آینده پیش‌گیری کند:

اول از همه این‌که برای خرید تلفن یا سرویس اینترنت خوب فکر کنید و قیمت‌ها را با هم مقایسه کنید. هرگز زود و باری به هر جهت تصمیم نگیرید.
سعی کنید قرارداد نبندید و تا جایی که ممکن است خود را اسیر قراردادهای کوتاه یا بدتر از آن طولانی‌مدت نکنید. وقتی برای موبایل یا اینترنت قرارداد دارید نمی‌توانید هنگام بروز مشکل به راحتی از دستشان خلاص شوید یا دنبال سرویس بهتر یا ارزان‌تر بروید.
اگر با یکی از این شرکت‌ها قرارداد بسته‌اید، جزییات را به دقت بپرسید و بخوانید. هر ماه صورتحساب خود را به دقت بررسی کنید و اگر به هزینه اضافه و ناعادلانه‌ای برخورد کردید فورا تلفن بزنید و سوال یا اعتراض کنید.
در صورت بروز مشکل ابتدا سعی کنید مشکل خود را با بخش خدمات (customer service) شرکت حل کنید. اگر جواب نگرفتید بگویید که برای رسیدن به حق خود اقدام قانونی خواهید کرد. سپس یک نامه کوتاه بنویسید و توضیح دهید که با آن شرکت چه مشکلی دارید و چگونه بارها تلاش کرده‌اید که مشکل خود را از طریق تلفن و گفتگو حل کنید و موفق نشده اید و حالا مجبور به نامه‌نگاری شده‌اید.
اگر بازهم جواب نگرفتید باید شکایت خود را به اداره مربوطه بفرستید. از قرارداد اول تا آخرین صورتحساب‌ها کپی بگیرید. کپی آخرین نامه‌ای که به کمپانی نوشته‌اید را هم روی بقیه مدارک بگذارید و شکایت خود را به جریان بیندازید.

در اینجا دو سازمان وجود دارند که می‌توانند برای گرفتن حق قانونی‌اتان به شما کمک کنند. یکی سازمان حمایت از مصرف‌کننده است و دیگری کمیسیون رادیو تلویزیون و مخابرات کانادا. می‌توانید به تارنمای هردوی این سازمان‌ها مراجعه کنید؛ به بخش شکایات برای سرویس مورد نظرتان بروید. فرم‌ها و اطلاعات لازم را هم می‌توانید در همین دو تارنما پیدا کنید و قدم به قدم مطالبه خود را پیش ببرید.

http://www.crtc.gc.ca
http://www.opc.gouv.qc.ca/

شاید این مبلغ نه دلار و خرده‌ای چیزی نباشد ولی وقتی آن را ضربدر طلب سوخته هزاران مشتری مانند من بکنید آن‌وقت سر به میلیون‌ها دلار می‌زند

هر ماه صورتحساب خود را به دقت بررسی کنید و اگر به هزینه اضافه و ناعادلانه‌ای برخورد کردید فورا تلفن بزنید و سوال یا اعتراض کنید

«…تازه فقط اصل پولم را می‌دهند در حالی که اگر این پول مال کمپانی بل بود در این چند ماه کلی از من خسارت دیرکرد هم گرفته بود…»